Coachingstraject Customer Excellence

24 november 2017
09:00
, Sint-Andries (Brugge)
VCK

Hoe maak je je bedrijf echt customer excellent? Hoe zorg je ervoor dat iedereen in je bedrijf constant aan je klant denkt? Els Dhaeze begeleidt je in verschillende stappen naar een klantexcellente organisatie.

Wat leer in het coachingstraject Customer Excellence?

Het industriële en informatie tijdperk is achter de rug.  We zitten midden in het nieuwe “klanten tijdperk” met een klant die authenticiteit, waardencreatie, duurzaamheid verwacht van elke organisatie. Een klant die dankzij de nieuwe technologieën en sociale media veel beter geïnformeerd is en in staat is om mobiel en wereldwijd producten en diensten te vergelijken.

Een klant behouden en hem ambassadeur maken om nieuwe klanten aan te trekken is vandaag dan ook moeilijker dan ooit. Want de klant beoordeelt een organisatie in zijn geheel, hij kijkt naar een consistente ervaring bij elk contact, elke communicatie, elk gesprek met vrienden en familie. Een gewoon vriendelijke verkoper of dienstverlener of alleen een klantgericht marketing en sales team is dus lang niet meer voldoende om het verschil te maken.

Vandaag genereer je trouwere klanten, gemotiveerdere medewerkers en een duurzame groei door je volledige organisatie klant excellent te maken. Elk departement, elke werknemer, elk niveau moet een klant mind-set en klant attitude hebben en iedereen moet samen het gemeenschappelijk doel van “de klant helpen” nastreven. 

Maar hoe bereik je dit? Hoe zorg je dat klantgerichtheid echt een deel van je bedrijfscultuur wordt en niet enkel een geschreven woord tussen je bedrijfswaarden?

Voor wie?

Bedrijfsleiders, departementshoofden, HR-managers, kwaliteitsmanagers, communicatie- en customer service managers, operations en business unit managers, kortom: iedereen die zijn medewerkers wil motiveren om terug voor de klant te werken en niet alleen maar voor de baas of de processen.

Enige visie over de hele organisatie is vereist, het helpt ook als je gemotiveerd bent om de medewerkering van andere departementen te vragen bij je klantgerichtheidsproject.

Wat zeggen de deelnemers?

Dit vonden de deelnemers van de vorige trajecten die Els begeleidde:

Brenda Droesbeke, Manager Kwaliteit & Procesoptimalisatie az Sint-Blasius

Brenda Droesbeke"De opleiding laat niet alleen toe om je visie en strategie rond klantgerichtheid scherp te stellen, er worden ook zeer praktische handvaten aangereikt waarmee je snel van start kan gaan. Met een klantenreis betrokken we zowel medewerkers als patiënten in een gezamenlijk verbetertraject om ons ziekenhuis nog patiëntgerichter te maken!"

Tania De Bie, accountmanager Aquafin NV

Tania De Bie"Tijdens het traject ben ik tot het besef gekomen dat alle medewerkers enthousiast krijgen rond het thema customer excellence niet vanzelfsprekend is. De vele praktische tips, ook van het uitwerken binnen de andere bedrijven, het wijzen op de valkuilen en voornamelijk de klantenreis vond ik één van de sterktes van het coachingstraject. Het aangename aan het traject is ook dat je vanaf dag 1 de tips kan toepassen in de omgang met je klanten en binnen het eigen bedrijf om je medewerkers te motiveren."

Heb je vragen? Neem contact op met project manager An Kint via +32 3 201 14 55 of kint [at] vck [dot] be

Doel en methodiek

Dit coachingstraject laat je nadenken over hoe klantgerichtheid anders kan in jouw organisatie of binnen jouw team.

We maken een 'foto' van de huidige situatie en bepalen de barrières waarom je teamleden of werknemers in jouw organisatie vandaag hun eigen ervaringen (want we zijn allemaal zelf meerdere keren per dag klant en komen privé ook in aanraking met klanten) niet toepassen op hun werksituatie.

Vandaag genereer je trouwere klanten, gemotiveerdere medewerkers en een duurzame groei door je volledige organisatie klant excellent te makenWe overlopen technieken hoe je in interactie kunt treden met de klant, hoe je alle werknemers van alle departementen klantbewust kan laten worden en hoe je processen klantgerichter maakt. We bekijken hoe we de departement silo’s kunnen overbruggen met een gemeenschappelijke klantendoel en door de klantgerichtheidstechnieken (hoe klantwaarde bieden) toe te passen op onze interne klant.

We maken een plan op van een realistisch transitieproject naar customer excellence en denken na over de juiste objectieven, weerstanden, benchmarks en mijlpalen. Dit alles gespekt met de nodige tools en heel veel sprekende voorbeelden van echte klantervaringen en bedrijfscases uit verschillende sectoren.

Lessons Learned

  1. Creëer een luistercultuur en leer luisteren naar wat je klant echt belangrijk vindt.
  2. Betrek er niet enkel de kwaliteitsdienst bij.
  3. Customer engagement kan niet zonder employee engagement.
  4. Zie customer excellence niet als een techniek die je snel kunt aanleren. Het is eerder een manier van denken.
  5. Gebruik de klantenreis als een nuttige oefening om mee te starten.
  6. Overtuig je tussenlaag om mee in de klantenboot te stappen.

Ontdek meer wat de deelnemers van het eerste coachingstraject in 2014-2015 hebben bijgeleerd.

Data

  • Vrijdag 24 november 2017 – van 9:00 tot 12:00
  • Vrijdag 12 januari 2018 – van 9:00 tot 12:00
  • Vrijdag 9 februari 2018 – van 9:00 tot 12:00
  • Vrijdag 16 maart 2018 – van 9:00 tot 12:00
  • De datum van de laatste samenkomst wordt onderling afgesproken.

Locatie

De coachingsessies vinden plaats in Brugge, bij Els Dhaeze:

Rombout De Dopperestraat 2
8200 Sint-Andries

Coach: Els Dhaeze

Els Dhaeze is een dame met pit, die na 17 jaar ervaring in management- en directiefuncties bij internationale marketing – en retail bedrijven (Procter en Gamble, Reckitt Benckiser, Yves Rocher en Neuhaus), haar ervaringen deelt met organisaties die customer excellent willen worden.

Met haar bedrijf PITopia begeleidt ze organisaties in het strategisch voorbereiden, maar ook in het on-the-field implementeren van de transitie naar een klantgerichte mindset en attitude bij alle werknemers en het klantgerichter maken van de bestaande processen.

Els is auteur van het boek over "Uit liefde voor de klant" dat in 2014 verscheen bij Lannoo Campus.

Ik schrijf in voor het coachingstraject ...

Werken in teamverband geeft een meerwaarde. Daarom krijg je € 100 euro korting per persoon vanaf de tweede inschrijving van eenzelfde organisatie.

Mijn gegevens

Datum: 
24/11/2017 - 09:00
Voeg toe aan je agenda

Delen via