Hoe krijg je je medewerkers mee met Customer Excellence?

Een Customer Excellence-project op de sporen zetten is vaak iets dat bovenop de dagelijkse werklast komt. Hoe zorg je ervoor dat je je collega’s en management toch enthousiast meekrijgt in zo’n traject?

In het Kwinta-coachingstraject “Customer Excellence” begeleidde Els Dhaeze (PITopia) de voorbije maanden verschillende organisaties in hun zoektocht naar Customer Excellence.

Samen met de deelnemers bespraken ze in hun laatste wrap-up sessie nog onder andere volgende tips om nog meer je medewerkers mee te krijgen in je klantgerichtheidsproject.

Tips om je medewerkers warm te maken en houden rond Customer Excellence

Plan werk concreet in

Werken aan Customer Excellence komt er bovenop, zowel voor jezelf als voor de medewerkers die je moet meekrijgen. Plan dus bewust tijd in en hou dagen vrij in je agenda om eraan te werken. Door er met je collega's over te communiceren en er af en toe iets over te vragen  betrek je hen erbij en maak je hen bewust van Customer Excellence.

Geef hen goesting om mee te doen. Hoe meer je ermee bezig bent, hoe meer zin je hebt om eraan te werken, dat geldt ook voor je collega's. Om het dagelijks op de agenda te zetten kan je tijdelijk elke ochtend een stand-upmeeting organiseren bij customer service in het bijzijn van een vertegenwoordiger van een andere dienst, bijvoorbeeld sales. Je overloopt in een korte meeting van 5 à 10 minuten reacties, pijnpunten en actiepunten.

Gewoon doen

We zijn allemaal managers, maar probeer het toch niet allemaal minutieus in een plan te gieten. Vaak is het gewoon doen. Je moet je collega's namelijk niet perse kunnen zeggen in de hoeveelste stap van het project je zit om hen erbij te betrekken.

Begin met je klantvisie

Vraag je eerst af wat je klantvisie is en welke richting je je medewerkers wil sturen. De volgende 4 vragen kunnen je daarbij helpen:

  1. Wat wil je dat je klanten binnen 5 jaar over jou gaan vertellen als ze het niet over je product of dienst hebben?
  2. Welke aspecten zie je vandaag als een barrière voor je klantgerichtheid en wil je prioritair aanpakken?
  3. Wat loopt wel goed maar ben je niet trots genoeg op om aan de buitenwereld te vertellen?
  4. Welke klantverwachtingen zijn onrealistisch en wil je niet aan voldoen?

Steek geen stress in je systeem

Vertaal je beloftes aan klanten, bijvoorbeeld over de leveringstermijn, in acties en interne beloftes tussen afdelingen. Breng de interne ketens samen rond tafel. Steek geen stress in je systeem omdat je denkt dat je daardoor klantgerichter bent.

"Focus je denken niet op de uitzonderingen."Trap ook niet in de val om je denken te focussen op de uitzonderingen: stel je systeem af op de standaardproducten en -dienstverlening. Voor op maat-producten kan je voorstellen geen beloftes te doen rond deadlines, maar wel aangeven dat de klant binnen de x dagen een antwoord krijgt over haalbaarheid en prijs van zijn of haar vraag. Vaak zullen klanten dan opteren voor een standaardoplossing.

Geef het stokje door aan customer service

Salesmedewerkers vinden vaak dat zij klantgericht handelen door 1 single point of contact te zijn en klanten altijd naar hen te laten bellen. De klanten zelf weten dat, als ze naar hun salescontact bellen, er wel een oplossing komt. Maar de customer service kan vaak beter en sneller naar oplossingen zoeken eens de deal is beklonken.

Hoe breng je dat in de praktijk? Wees op een bepaald moment concreet en consistent.  Als je wil dat customer service meer het heft in handen neemt, zorg dan dat zij alle vragen van sales weigeren om te beantwoorden: als ze iets willen weten, moet de klant rechtstreeks naar customer service bellen.

Belangrijk is dat je directie je hierin volgt en dit ook gedurende de transitieperiode van 2 à 3 weken supporteert. Bij nader inzien zal zijn salesmedewerkers na deze transitieperiode zelf vaak blij met die oplossing, aangezien ze niet meer om de haverklap gestoord worden.

Betrek iedereen bij je klantenreis

Denk als je klant: doe samen met je medewerkers een klantenreis. Betrek daar ook diensten bij die nooit in contact komen met de klant, bijvoorbeeld productie. Sommige waarden, bijvoorbeeld betrouwbaarheid, hebben namelijk ook een weerslag op die afdelingen.

Als zij niet volgen of als die processen niet volgen, dan zal de klant vinden dat het niet betrouwbaar is. Als iets vertraging heeft, dan zal productie daarover moeten communiceren naar de klantendienst. Vaak heeft zo'n traject dus ook een impact op de interne communicatie.

Formuleer je klantwaarden concreet

"Enthousiasme" is geen klantwaarde, het is een te vage term. De vraag is wat die klant moet zeggen als hij enthousiast is over jouw bedrijf. Dan pas kun je het ook meten.

Vraag door tijdens klantenpanels

Wanneer je een klantenpanel organiseert, zoek dan ook een moderator, best een outsider, die zich van de domme houdt en niet te veel kent van je business zodat hij nog over alles durft door te vragen. Enkel op die manier kom je tot de kern van het probleem.

Groepeer klachten

Categoriseer de klachten van klanten in je klachtenanalyse om de hoofdoorzaak te achterhalen. Keer dan terug naar je klanten en vraag meer uitleg over hun klacht. Blijkt de helft van de klachten bijvoorbeeld om een onduidelijke factuur te gaan? Vraag dan door, misschien blijkt de prijsberekening niet voldoende duidelijk te zijn.

Met dank aan coach Els Dhaeze (PITopia) en de enthousiaste deelnemers van dit traject: Brigitte De Bal (Femma), Jef De Gruyter (CT Paramedics), Dina De Vadder (Aquafin), Katrien Mahieu (BOSS Paints), Elly T'seyen (CT Paramedics), Maarten Van Hoorde (CT Paramedics) en An Vermeulen (Wase Werkplaats).

Delen via

Verwante artikelen

Nieuwe customer journey bij schadeafhandeling

Sijpelt er water binnen in je woning, dan moet je eerst naar je verzekaar bellen die een expert inschakelt om de schade te inspecteren. Dekt je verzekering de schade, dan krijg je een geldbedrag uitgekeerd. Hoe kan dat beter?

Lessons learned over Customer Excellence

Customer Excellence is enkel mogelijk als de klant bewust aanwezig is in het denken en handelen van letterlijk iedere medewerker. Maar hoe breng je dat nu in de praktijk?

'Anders klant zijn' is een goede vertrekbasis

Een creatieve manier om medewerkers klantbewuster te maken, is om ze te laten nadenken hoe ze als klant de klantgerichtheid die ze verwachten, zelf kunnen beïnvloeden, schrijft Joost Cottyn, Employee Advocacy, in een recensie van het boek "Uit liefde voor de klant" van Els Dhaeze.

Reactie

Plaats ook op: