Nieuwe customer journey bij schadeafhandeling

Sijpelt er water binnen in je woning, dan moet je eerst naar je verzekaar bellen die een expert inschakelt om de schade te inspecteren. Dekt je verzekering de schade, dan krijg je een geldbedrag uitgekeerd. Hoe kan dat beter?

Laat ons de klant eens helemaal centraal zetten, moet Robin Roest, directeur Repair bij CED gedacht hebben. In het huidige schadeafhandelingsmodel moet de klant immers zelf alles regelen om de schade hersteld te krijgen.

Roest zette daarom een verbeterproject op de sporen om klanten een zo'n lean mogelijke oplossing te bieden bij de schadeafhandeling na een brand, inbraak, storm of wateroverlast.

Net Promotor Score

Een nieuwe customer journey zag het licht: nadat je de schade meldt bij je verzekeraar schakelt hij CED in, die zoekt naar aannemers om de schade te herstellen. Op het einde van het traject neemt de klant deel aan een tevredenheidsmeting. Elk verzoek verloopt zoveel mogelijk via een nieuw digitaal platform en app. Het project is volgens de agile principes geïmplementeerd.

De nieuwe aanpak werpt zijn vruchten af: de NPS (Net Promotor Score) steeg van 10 naar 50, de schadelast per claim daalde met 20% en de omzet steeg in 4 landen meer dan significant. Roest viel voor zijn verwezenlijking in de prijzen bij het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement: hij is uitgeroepen tot de Business Improvement Manager 2017.

Publieksprijs

Maurice Beijk is MVO-manager bij Unipro en wint de publieksprijs met zijn bijdrage aan de realistie en communicatie rond de groene fabriek van Unipro, die goed scoort op vlak van duurzaamheid.

Foto beschikbaar via Creative Commons by Montgomery County Planning Commission

Delen via

Verwante artikelen

Hoe krijg je je medewerkers mee met Customer Excellence?

Een Customer Excellence-project op de sporen zetten is vaak iets dat bovenop de dagelijkse werklast komt. Hoe zorg je ervoor dat je je collega’s en management toch enthousiast meekrijgt in zo’n traject?

Lessons learned over Customer Excellence

Customer Excellence is enkel mogelijk als de klant bewust aanwezig is in het denken en handelen van letterlijk iedere medewerker. Maar hoe breng je dat nu in de praktijk?

'Anders klant zijn' is een goede vertrekbasis

Een creatieve manier om medewerkers klantbewuster te maken, is om ze te laten nadenken hoe ze als klant de klantgerichtheid die ze verwachten, zelf kunnen beïnvloeden, schrijft Joost Cottyn, Employee Advocacy, in een recensie van het boek "Uit liefde voor de klant" van Els Dhaeze.

Reactie

Plaats ook op: