"Breng medewerkers in contact met klanten"

Zet de stap naar customer experience in plaats van enkel klantentevredenheid na te streven, zegt Catherine Dick , Senior Internal Consultant bij Belfius Bank. "Klanten kunnen wel tevreden zijn met wat ze krijgen, maar je kunt ze veel meer bieden door in hun huid te kruipen en te redeneren zoals zij redeneren."

Volgens Catherine  ontdek je pas zo wat je klanten echt belangrijk vinden, en dat gaat soms verder dan je product of dienst. Een mooi voorbeeld is iemand die op reis gaat.

“Eigenlijk begint het proces op het moment dat iemand begint te zoeken naar een reisbestemming. Als je daar al kunt op inspelen, en de hele beleving en logica hebt, dan kun je sterkere producten of diensten maken. Laat daarom al je medewerkers eens met de klanten praten, zodat ze leren hoe die klanten denken en redeneren.”

Diepte-interviews

Catherine Dick raadt aan je medewerkers regelmatig in contact te brengen met klanten, ook mensen die in de back office werken en normaal geen klantencontact hebben, al is het maar een paar keer per jaar. Een alternatief is dat je diepte-interviews met klanten filmt en dan aan je medewerkers toont. “Zo lok je empathie uit voor je klanten”, zegt Catherine .

“Bij diepte-interviews komen ook vrij snel dezelfde opmerkingen bovendrijven”, zegt Catherine. “Je hoeft er dus zeker geen honderden interviews af te nemen om tot een representatief staal te komen.” Catherine  raadt wel aan om met open vragen te werken zodat je klanten andere dingen gaan zeggen dan wat je verwacht. Wanneer je gesloten vragen stelt heb je nog altijd blinde vlekken.

Klantenperspectief ontdekken

“Ikzelf heb een tiental klanten geïnterviewd over hun ervaringen met het operationele. Ik vond dat zeer leerrijk omdat je alles enkel vanuit je eigen referentiekader bekijkt. Een klant ziet dat allemaal vanuit zijn eigen perspectief op een heel andere manier.”

Er zijn nog andere manieren om je klant in het achterhoofd te houden. “Bij Telenet wordt de klant onder de aandacht gehouden door in vergaderzalen een stoel te reserveren waarop de slogan Ik ben de klant staat”, zegt Els Dhaeze, Customer Excellence Consultant Pitopia. “Overal kan er een fysieke link zijn met het idee “klant”. Bijvoorbeeld door op elke meeting ook 1 klantenverhaal te vertellen. Allemaal kleine dingen waardoor je je medewerkers wel laat nadenken over hoe jouw producenten en diensten waarde kunnen brengen voor de klant.”

Weerstand tegen veranderingen

Wanneer je weet waar het schoentje wringt, kan je werken aan verbeteringen, bijvoorbeeld door workshops met medewerkers te organiseren en hen feedback te laten geven.

“De psychologische weerstand is soms moeilijkst te tackelen."

Maar op het einde van de rit roepen verbeterprocessen toch nog weerstand op: “De psychologische weerstand is soms moeilijkst te tackelen. Daar speelt het leiderschap een cruciale rol: alle technieken mogen dan wel tof zijn, maar als je het management niet achter je hebt, mag je het vergeten”, getuigt Catherine.

Delen via

Verwante artikelen

Mensgericht ondernemen: is je bedrijf er klaar voor?

Ondernemen met respect voor mens en milieu: hoe pak je het aan? ISO 27501 en ISO 26000 bieden een nuttig referentiekader. Het NBN helpt je op weg.
Jeroen

Ziekteverzuim indammen heeft alles te maken met focus

In Nederland is de werkgever verplicht om zieke werknemers twee jaar lang een groot deel van hun loon door te betalen. Het ziekteverzuim terugdringen, perkt de risico's in.

Roest bekroond tot Europese Quality Leader

De Nederlander Robin Roest, directeur Repair bij CED, is door de Europese kwaliteitsorganisatie EOQ uitgroepen tot European Quality Leader.