De machteloosheid van de klant

Een column van Willy Vandenbrande

In deze column deelt Willy Vandenbrande zijn bevindingen over de voorbije weken met het VCK netwerk.

Door een gelukkig toeval ben ik tot nu toe ontsnapt aan een hoge gasfactuur. Ik heb namelijk in 2021 ingeschreven op de groepsaankoop van de provincie West-Vlaanderen met een vaste gasprijs en een looptijd van 1 jaar die gestart is op 1 mei 2021. Veel beter kon ik het waarschijnlijk niet treffen. Maar aan alle goeie dingen komt een einde en 1 mei 2022 nadert met rasse schreden, dus er moet gekeken worden voor een nieuw contract.

Mijn leverancier helpt me daarbij en stuurt me spontaan een voorstel. Dat was even slikken, een confrontatie met de harde realiteit van vandaag. Maar nog voor ik bekomen ben, krijg ik al een nieuw, een beter voorstel. Alleen, het nieuwe voorstel bevat zowel elektriciteit als gas en dat is niet wat ik zoek. Ik blijf liever bij mijn huidige leverancier van elektriciteit. Vroeger belde je dan even naar een echte mens, maar die bestaan niet meer. Of juister: die zijn alleen nog digitaal te bereiken in dit geval via een systeem van meldingen.

Tot mijn tevredenheid werd ik de volgende dag opgebeld door een vriendelijke dame die meteen begreep wat mijn probleem was en die me beloofde een persoonlijke offerte te zullen sturen die enkel gas zou in rekening brengen en pas zou ingaan op 1 mei 2022. Binnen enkele minuten ontving ik een offerte. Op die offerte stond wel geen startdatum maar ik ging ervan uit dat dat wel in orde zou zijn. Dankzij de digitale techniek was het vervolgens een fluitje van een cent om die offerte in een contract om te zetten.

Wat ik deed, maar bij het aanslaan van “bevestigen” kreeg ik een bericht dat mijn contract bevestigd was en meteen zou ingaan. Dat was natuurlijk niet de afspraak en ik werd iets wat ik zelden word: kwaad. Terug naar het meldsysteem en een kwaad en – toegegeven – redelijk onvriendelijk bericht; een mens moet zijn frustratie ergens kwijt. Daarop volgde een antwoord met de vermelding dat ik mijn contract moest lezen want dat daar wel degelijk de juiste startdatum opstond en dat ik wel een beetje beleefd mocht zijn, want dat zij het zeer druk hadden en iedereen zo respectvol mogelijk probeerden te behandelen. Na een beetje zoeken op de website vond ik mijn nieuwe contract en daar staat inderdaad op als start 1 mei 2022 en als einde 30 april 2023. Wat betekent dat ik tot 1 mei 2022 nog verder zou kunnen genieten van het tarief van mijn groepsaankoop, “samen groen”. Ik heb me dan ook via het contactformulier verontschuldigd voor mijn wat onheuse brief.

Nu denkt u misschien, wat maakt die mijnheer Vandenbrande daar toch een zaak van, waarover gaat dit nu eigenlijk? Wel, de voorschotfactuur voor mij groepsaankoop is 67,75 €, die voor het nieuwe contract 241,46 €. Over twee maand gerekend is dat toch ongeveer 345 €. Gezien de contractuele startdatum hoefde ik me daar uiteraard geen zorgen over te maken en was alles geregeld. Dacht ik.

Valt vandaag (21 maart 2022) in de elektronische postbus: je betaling via domiciliëring. “Het bedrag van 241,46 € wordt een van de volgende dagen aan je bank aangeboden voor betaling”. Ze lijken het er wel om te doen om een mens kwaad te maken. Op de factuur staat iets hoogst merkwaardig. Het vermelde contract is nog steeds “samen groen” maar het voorschotbedrag is op miraculeuze wijze van 67,75 € gewijzigd naar 241,46 €. Handig en meteen 3,5 keer meer geld in kassa.

Als een individuele persoon dat zou doen, noemden we hem een oplichter. Ik vermoed dat die term niet gebruikt wordt in het bedrijf. Daar zal het allicht heten: “winstmaximalisatie door intelligente toepassing van digitale spitstechnologie”. Ik heb proberen bellen (nog eens een echte mens spreken) maar dat lukte niet. Na anderhalve minuut en zeventien keuzeknoppen was het antwoord: “Het is momenteel zo druk dat u veel te lang zou moeten wachten. Gelieve later terug te bellen.”

Dat het druk is op de klantendienst begin ik wel te begrijpen. Als je alles vier keer moet doen om het juist te krijgen dan heb je verdomd veel werk. Want nu zal men opnieuw moeten reageren op een klantenformulier van die vervelende en onbeleefde Willy Vandenbrande, die blijkbaar nooit tevreden is. Een beetje begrip van de klantendienst voor de frustratie en machteloosheid van de klant bij zoveel geklungel zou misschien ook wel mogen.

Delen via

Verwante artikelen

Tools voor een innovatieve procesoptimalisatie

Een innovatieve procesoptimalisatie waarbij de kwaliteitsdienst achter de knoppen zit, demonstreert hoe kwaliteit en innovatie elkaar kunnen versterken.

Nieuwe norm tegen fake reviews

Heb je ze ook eerst gelezen, de reviews, voordat je je hotel boekte op Booking.com? Je bent niet alleen: 90% van de consumenten raadpleegt online reviews vooraleer ze een zaak bezoeken.

Roest bekroond tot Europese Quality Leader

De Nederlander Robin Roest, directeur Repair bij CED, is door de Europese kwaliteitsorganisatie EOQ uitgroepen tot European Quality Leader.