Het ABC van kwaliteit in 26 delen: de letter D

In mijn Six Sigma Black Belt cursus staat een lijstje met een zevental zogenaamd wereldberoemde kwaliteitsgoeroes. Maar als ik mijn cursisten vraag welke namen een belletje doen rinkelen dan valt het al heel erg mee als ze er twee of drie van kennen. Ook in de kwaliteit is men vooral in de eigen kleine wereld wereldberoemd.

 public domain, Food and Drug Administration website (www.fda.gov) Ishikawa kent men soms van het gelijknamige diagram en bijna iedereen kent Deming; maar toch ook alleen van de Deming-cirkel, de PDCA (Plan – Do – Check – Act) aanpak.

Wat al toont dat we onze klassiekers niet echt beheersen, want Deming noemde dit de Shewhart-cycle (ook één van die wereldberoemde goeroe's die niemand nog kent). Later heeft Deming de C van Check vervangen door de S van Study en de enige echte Deming-cirkel gecreëerd: PDSA.

Ideeën in de vergeethoek

Jammer toch dat van onze grootste denkers alleen maar enkele praktische tools in het collectieve kwaliteitsgeheugen zijn blijven hangen. Hun visie op management lijkt wel in de vergeethoek te zijn geraakt.

Ishikawa heeft fantastische dingen gezegd over het doel en wezen van kwaliteit, over geluk en over personeelsmanagement. Deming’s belangrijkste werk - Out of the Crisis - had als rode draad de transformatie van het westers management. Het bevatte regels voor een fundamenteel andere manier van bedrijfsvoering. Ideeën dus die de kwaliteitstechnieken ver overstijgen maar het niet blijvend gehaald hebben.

"Blijkbaar is er de laatste vijftig jaar nog weinig origineels of belangwekkends gebeurd in ons vakgebied."

Er is trouwens wel meer om ons zorgen over te maken, want op dat lijstje staan alleen maar overleden mannen. Een verontrustend teken voor het vak kwaliteitsmanagement: geen vrouwen! En blijkbaar is er de laatste vijftig jaar nog weinig origineels of belangwekkends gebeurd in ons vakgebied, aangezien er geen grote denkers meer zijn bijgekomen.

Popster Deming

Zelf heb ik Deming nog in levenden lijve gezien in 1991 in Birmingham. Hij was toen 91 jaar en werd tijdens zijn driedaagse conferentie uiteraard bijgestaan door een aantal assistenten. Hij verzorgde nog de start en het einde van elke dag. Hij was ook voortdurend omringd door een paar heel erg knappe vrouwelijke studenten, die bemoederend over hem waakten.

Later heb ik uit zeer betrouwbare bron vernomen dat hij een beetje de allures van een popster had. Als je hem vroeg als spreker dan kreeg je een hele lijst eisen te vervullen, waaronder de permanente aanwezigheid van een gediplomeerd verpleegster, een ziekenhuisbed in de buurt en… hij moest op de luchthaven afgehaald worden door twee jonge vrouwen.

Genieën zijn ook maar mensen

"Vermeng dus nooit wat iemand doet met wie hij is."

Vermeng dus nooit wat iemand doet met wie hij is. Albert Einstein dwong zijn verloofde tot een abortus omdat de zwangerschap ongelegen kwam voor zijn carrière. Toen hij later een dochter kreeg die gehandicapt bleek te zijn, heeft hij haar in een instelling laten opnemen en heeft hij haar nooit meer bezocht.

Je kunt hem dus bezwaarlijk een goede echtgenoot en vader noemen. Dat maakt hem geen minder briljant fysicus, het toont alleen dat ook genieën maar mensen zijn en dat verering altijd fout is. Ook van Einstein of in onze wereld van Deming.

Uiteindelijk drukken de carnavalsschilderijen van James Ensor de menselijke aard het best van al uit. We zijn dragers van een veelvoud aan maskers en we verbergen ons achter het masker dat we willen tonen aan de omgeving waarin we ons bevinden. We geven nooit alles bloot, we houden zelfs onszelf een masker voor. Wie niets te verbergen heeft, is geen mens.

Volgende keer: de letter E.

Delen via

Verwante artikelen

De hartslag is de moeder van de PDSA-cirkel

Een managementsysteem dat door de hele organisatie wordt gedragen en gebruikt? Dat bereik je door het creëren en onderhouden van een organisatie-hartslag. Aan de hand van periodiek ingerichte managementcycli worden strategische doelstellingen en operationele prestaties met elkaar in lijn gebracht en gehouden.

Geen PDCA, maar wat dan?

In een aantal eerdere blogs heb ik aangegeven wat de problemen kunnen zijn met de PDCA-cyclus in snel veranderende omgevingen. Plannen pinnen ons te veel vast, de cyclus is te traag, de waarde van meten wordt overschat en de personele factor (hoe krijgen we medewerkers in beweging voor verbetering?) wordt onderschat. Mooi, maar wat dan wel?

Kwaliteit is zoveel meer dan enkel indicatoren verzamelen

Het rapport over de kwaliteit in Vlaamse Woonzorgcentra (WZC) geeft een resultaat dat noch als goed, noch als slecht kan worden beoordeeld. Het betreft immers een nulmeting. Bovendien is kwaliteit zo veel meer dan enkele indicatoren verzamelen, die nu trouwens nog een onvolledig beeld geven.