Hoe ga jij om met de kwaliteit van intermenselijk contact?

Willy Vandenbrande stelde in maart 2022 een manier voor om beter om te gaan met de kwaliteit van face-to-face dienstverlening en de ervaring hierrond. Kwaliteit is een gevoelsbeleving en toch wordt dit aspect nog steeds te fel onderbelicht.

Het Cynefin framework

David Snowden een management consultant uit Wales ontwikkelde in 1999 een nieuw framework voor IBM waarbij hij op zoek ging naar een manier om na te gaan hoe managers en andere mensen zich gedragen binnen bepaalde situaties. Cynefin ('habitat' in Welsh) biedt 5 besslisingsvelden of 'domeinen' aan: helder, moeilijk, complex, chaotisch en verwarrend. Daarbinnen wordt het onderscheid gemaakt tussen voorspelbare (moeilijk en helder) en onvoorspelbare (complex en chaotisch) situaties. Klassieke kwaliteitsmethoden richten zich op voorspelbare situaties waarbij men bewust focust op wat tastbaar is. Maar wat met de complexe, onvoorspelbare situaties? Cynefin stelt voor om te onderzoeken, aan te voelen wat er gebeurt en overeenkomstig te reageren.

Maar hoe kan je dit model duurzamer en meer klantgericht opvatten?

Met het voorstel van 'de Service Quality Way' tracht Willy Vandenbrande, met zijn collega Maria Gianni van de Universiteit van Macedonië, het Cynefin model aan te vullen van het opzicht van dienstverlening. Hierbij komen vaak zeer complexe situaties boven, waarbij er moet ingespeeld worden op de verwachtingen van de klant. We kennen de uitspraak dat je mensen best behandeld zoals je zelf behandeld wil worden, maar hierbij hou je geen rekening met de klant. “Behandel mensen zoals zij behandeld willen worden.” Daarbij is het belangrijk dat er geobserveerd wordt en dat men onthoudt wat de verwachtingen zijn. In het SQW model vertrek je van 5 principes:

  • Observeer zorgvuldig,
  • Onderzoek met eenvoudige testen
  • Voel aan wat er gebeurt
  • Reageer overeenkomstig
  • Onthoud!

Wil je meehelpen aan de ontwikkeling van dit interessante model rond de gevoelsbeleving van kwaliteit? Vul dan hieronder de enquète in:

https://forms.gle/5LhDni4Nt3uWdaEb6

Leden kunnen de opname en de presentatie raadplegen via de ledenzone.

Delen via