"Ik neem zelf haast geen beslissingen meer"

Een organisatiecultuur is iets wat je niet kan zien. Daarom denken velen dat ‘het nieuwe werken’ te maken heeft met het invoeren van thuiswerk of het creëren van flexibele werkplekken. “Dat is uiteraard niet de essentie”, zegt Frank Van Massenhove.

“Het nieuwe werken is een volledige cultuuromslag die alles te maken heeft met de manier waarop je met mensen in een organisatie omgaat.”

Het nieuwe werken gaat in wezen over het creëren van betrokkenheid. “Bij alle overwegingen en beslissingen, in de keuzes die je maakt of niet maakt, in je beleid en in je gesprekken: altijd komt het erop aan je af te vragen wat de gevolgen zijn voor de betrokkenheid van de medewerkers.”

Thuiswerk is enkel een pendant van een cultuur waarin zelfbeschikkingsrecht centraal staat. Als je thuiswerk invoert zonder de basis te respecteren, dus zonder aandacht te hebben voor betrokkenheid, zal het avontuur nooit goed aflopen. “In zo’n omgevingen is nine to five een gevangenis en thuiswerken de enkelband”, aldus de overheidsmanager.

Strategie is van iedereen

Een duidelijke strategie, die je medewerkers heel goed begrijpen: dat is de allerbelangrijkste voorwaarde voor het creëren van betrokkenheid. “Vroeger meende ik dat enkel de top hiervoor verantwoordelijk was”, zegt Frank Van Massenhove.

“Ondertussen hebben we ook onze medewerkers inspraak gegeven. Bij de laatste strategie-oefening stelden we alle info vooraf ter beschikking en kon iedereen die dat wenste mee komen discussiëren. Eén derde van de medewerkers deed dat ook. Onze strategie is nu meer dan ooit de strategie van iedereen.”

Je ‘creatieve spier’ gebruiken, is voor betrokkenheid essentieel

“Haast even belangrijk bij het nieuwe werken is het principe dat je het uitvoeren van de strategie aan de medewerkers zelf overlaat. Als je enkel mag uitvoeren wat de baas zegt, heb je daar misschien wel plezier in, maar het genereert nooit betrokken- of bevlogenheid. Je krijgt immers geen kans je ‘creatieve spier’ te gebruiken, wat voor betrokkenheid essentieel is.”

Zelfbeschikkingsrecht cruciaal

Betrokkenheid vraagt dus om zelfbeschikkingsrecht. “Maak daarom met je mensen afspraken over de resultaten die je wil zien, en over de kwantitatieve en kwalitatieve elementen ervan. Maar laat hen zelf beslissen over het wanneer, waar en hoe”, raadt Frank Van Massenhove aan.

“Bij de FOD Sociale Zaken weet iedereen waar we als organisatie voor staan en wat het doel is. Alle medewerkers zijn op hun terrein expert. Zij weten dus best hoe het werk aan te pakken en te verbeteren.”

“Blijf als leider ook ver weg van problemen, tenzij het echt niet anders kan”, voegt Frank Van Massenhove eraan toe. “Anders wijst iedereen meteen naar de big boss. Die wordt nog vaak geacht de slimste van de klas te zijn en voor alle knelpunten een pasklaar antwoord te hebben. Dat is natuurlijk niet zo.”

Agenda’s voor tachtig percent gevuld

Over het oplossen van problemen gelden binnen de FOD Sociale Zaken duidelijke afspraken: om tunnelvisie tegen te gaan, lost geen enkele dienst zelf zijn problemen op. Medewerkers van andere diensten, of zelfs externen, denken mee na of gaan mee rond de tafel zitten.

“Om de interne dienstverlening veilig te stellen, vullen we onze agenda’s maar voor tachtig percent”

Dat principe werkt alleen als medewerkers tijd en ruimte krijgen om zich met het werk van hun collega’s bezig te houden. “Om die interne dienstverlening veilig te stellen, vullen we onze agenda’s maar voor tachtig percent.” Het gevolg is dat ‘tijd’ meestal geen issue is. “We kunnen de focus verschuiven naar resultaten, zonder al te veel druk op de medewerkers te leggen. Voor betrokkenheid is dat een zegen.”

Het gevolg van een en ander is dat Frank Van Massenhove zelf bijna geen beslissingen meer neemt. “Alleen als een oplossing of beslissing tegen de waarden van de organisatie indruist, zal ik ingrijpen. De cultuur van de organisatie met voeten treden, is hetzelfde als liegen. Het brengt enorme schade toe aan je authenticiteit.”

De groep boven het individu

“Het naar voor schuiven van individuen in een organisatie is zeer gevaarlijk voor de algemene betrokkenheid”, stelt Frank Van Massenhove nog. “Vaak zijn het de extraverte of verbaal sterke medewerkers waarop managers telkens weer een beroep doen. Dat stelt de anderen in de schaduw.”

Om dezelfde reden is ook het geven van financiële bonussen aan individuen nefast, zeker in een kennisintensieve omgeving die creativiteit vereist.

“Het positieve effect van een financiële bonus houdt welgeteld drie maanden stand”

“Alle premies en bonussen die ik kon afschaffen, heb ik afgeschaft. Onderzoek toont aan dat het positieve effect van zo’n bonus welgeteld drie maanden standhoudt. Terwijl collega’s in het team van de beloonde medewerker jaren ongelukkig zijn omdat zij geen extraatje ontvingen.”

Inzake betrokkenheid heb je daar dus niets aan. Frank Van Massenhove is wél een voorstander van alternatieve groepsincentives. “Het team dat een uitstekend nieuw idee lanceerde voor ons call center mocht in het buitenland op bezoek bij de organisatie waarmee ze voor hun onderzoek hadden samengewerkt.”

Voortdurende feedback belangrijker dan meten

“Met personeelsmetingen moet je heel voorzichtig zijn”, vindt Frank Van Massenhove. “Bij de FOD Sociale Zaken voeren we om de twee jaar een zogenaamde ‘personeelstevredenheidsmeting’ uit, die overigens veel meer dan louter de tevredenheid van de medewerkers analyseert.”

“Belangrijker dan de resultaten van die analyse, is de feedback die ik tijdens het jaar krijg over beslissingen die we nemen of evoluties die zich in onze organisatie voordoen. Mensen zeggen soms iets anders dan wat ze bedoelen. Ik ben niet akkoord met deze maatregel kan eigenlijk betekenen: ik voel mij niet betrokken.

Met een officiële meting krijg je die nuances niet boven tafel. Daarom is het goed je medewerkers te kennen en aanwezig te zijn. Maar zelfs manager-tussen-de-mensen Frank Van Massenhove kan niet overal tegelijk zijn. Daarom zijn in de organisatie coaches actief.

“De coaches zijn de oren en ogen van deze organisatie. Zij wonen de veertiendaagse, verplichte teamvergaderingen bij en meten de temperatuur. Ze hebben oog voor bepaalde signalen. Gaan opmerkingen of bedenkingen van mensen over de organisatie of maatregel zelf of hebben ze eerder te maken met een persoonlijke wens of evolutie van een medewerker?”

Honderdvoudige inzet

Een bevlogen organisatiecultuur geeft energie en heeft een stimulerend effect op de mensen die er werken, maar houdt ook een gevaar in.

“Een positief verhaal wil je bekrachtigen en verderzetten. Net daarom voelen medewerkers die ongerust over iets zijn of een probleem hebben soms schroom om dat te melden. Het vraagt aandacht, luisterbereidheid, aanwezig zijn en misschien ook ‘een zesde zintuig’ om je medewerkers zover te krijgen dat ze je toch in vertrouwen nemen.”

“Niets maakt meer bevlogen dan dankbaarheid en positieve bekrachtiging”

Als medewerkers die drempel overwinnen, of als ze naar je toekomen om te melden dat iets niet werkt, mag je niet nalaten de betrokkene daarvoor te bedanken, vindt Frank Van Massenhove. Niets maakt meer bevlogen dan dankbaarheid en positieve bekrachtiging.

“Als ik denk aan mijn carrière tot nu toe, dan zijn positieve feedback en aanmoedigingen van collega’s en oversten de zaken die mij het best zijn bijgebleven. “Dat heb je schitterend gedaan”,“ Wat een creatieve vondst”, “Dank dat je ons uit de nood hielp”. Zo’n reacties maken je niet alleen gelukkig, ze zorgen ook voor honderdvoudige inzet.

Delen via

Verwante artikelen

Over proces validatie en Value Stream Mapping

In de Kwinta sessie met goede kwaliteitspraktijken in Gent stelden Lieven Degrieck en An De Rore van Amcor Flexibles scherp op proces validatie. Els Schrauwen lichtte een tipje van de sluier van Value Stream Mapping bij vervoermaatschappij De Lijn.

Ook overheidsdiensten werken tegenwoordig Lean

Vergeet de clichés over ambtenaren. Ook overheidsdiensten werken tegenwoordig ‘lean’. De Stad Sint-Niklaas stelde er zelfs een team rond aan.

"Ook overheid moet focussen op kwaliteit"

Streven naar kwaliteit en excellence is niet enkel een prioriteit voor de privé-sector. Ook de overheid moet erop gefocust zijn zodat ze haar dienstverlening kan verbeteren.