Kwaliteit in tijden van Corona

Een column van Willy Vandenbrande

In deze column deelt Willy Vandenbrande zijn bevindingen over de voorbije weken met het VCK netwerk.

Wil jij ook je mening delen of in actie schieten? Schrijf je dan in op onze eerste Covid-19 Task Force sessie die plaatsvindt op donderdag 30 april 2020 om 13u: https://vck.innovationwall.io/wallitem/357 (enkel voor leden). Hier bespreken we ideëen en vragen over hoe we verder kunnen als organisaties. Inzichten, tips en oplossingen worden achteraf gedeeld met onze leden.

Het is met enige schroom dat ik deze column heb geschreven. Het gaat tenslotte om een heel ernstige crisis met extreme gevolgen. Bovendien ben ik een van de weinige Belgen die geen specialist is van virussen en de aanpak van een pandemie, een extra reden dus om voorzichtig te zijn. Er wordt soms gezegd dat een intelligent persoon vooral beseft wat hij niet weet. Als dat klopt en afgaand op de tweets van Vlaamse intellectuelen dan zal het nog lang zoeken worden naar echt intelligente mensen hier.  

Zelfs getallen die er op het eerste gezicht wel vergelijkbaar uitzien, zoals het aantal mensen op intensieve zorgen, zijn afhankelijk van beslissingen die per land anders kunnen zijn.

Over kwaliteit weet ik dan weer wel een en ander en in deze crisis zijn een aantal interessante verbanden met kwaliteit te ontdekken. Zo blijkt al dat onze slagzin “meten is weten” veel complexer is dan we denken. Zeker als iedereen op een andere manier meet of telt en men vervolgens mordicus die cijfers wil vergelijken. België rapporteert alle gevallen van overlijden die mogelijks verband houden met covid-19, waar ze zich ook hebben voorgedaan. Andere landen rapporteren enkel het aantal doden in het ziekenhuis en na een positieve corona test. Zelfs getallen die er op het eerste gezicht wel vergelijkbaar uitzien, zoals het aantal mensen op intensieve zorgen, zijn afhankelijk van beslissingen die per land anders kunnen zijn. Wie mensen ouder dan 80 per definitie niet naar een ziekenhuis stuurt, krijgt andere cijfers. Dit toont aan hoe gevaarlijk het kan zijn om bij benchmarking enkel te vergelijken op basis van cijfers. Als je het onderliggende denkpatroon niet kent, dan kan je de bal serieus misslaan. Wat je dus ongeveer elke dag ziet gebeuren ook al is het ondertussen duidelijk dat de enige betrouwbare meting de oversterfte zal zijn en dat we op die cijfers nog even moeten wachten.

Jaren geleden heb ik de Verenigde Staten een voordracht bijgewoond van een dame uit Texas die als slagzin had: “you don’t know, what you don’t know”. Kwaliteit gaat over beheersing en het uitsluiten van toeval maar dat veronderstelt een diepgaande kennis van het te beheersen proces. Die hebben we (nog) niet en dat maakt mensen erg ongemakkelijk. Vandaar ook de grote vraag naar “duidelijkheid”, soms tot in het absurde toe. Men wil een exit plan met precieze data en acties en alles moet extreem gedetailleerd zijn, liefst zelfs juridisch waterdicht. Wat een beetje een contradictio in terminis is, want wat is onduidelijker en onleesbaarder dan een juridisch waterdichte tekst? Misschien hebt u ook nog enkele van die procedures en instructies liggen: niemand leest ze  maar als het fout gaat, zijn ze de perfecte paraplu om verantwoordelijkheid af te schuiven. Whatever happened to gezond verstand?

Als we een nieuw product ontwikkelen en de ermee verbonden risico’s beoordelen in een FMEA oefening, dan koppelen we de inschatting van het risico nogal vlug aan onze ervaring met gelijkaardige bestaande producten.

Het gaat uiteraard over risicobeheersing en daar weten wij alles van: onze belangrijkste norm ISO 9001:2015 heeft als onderliggend principe “risico gebaseerd denken” en onlangs heeft het VCK nog een webinar georganiseerd over business continuïteit waar ook een aparte norm voor bestaat. Om risico te evalueren en te beperken gebruiken we een aantal technieken zoals FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) en contingentie plannen. Als we een nieuw product ontwikkelen en de ermee verbonden risico’s beoordelen in een FMEA oefening, dan koppelen we de inschatting van het risico nogal vlug aan onze ervaring met gelijkaardige bestaande producten. Het is dus niet verwonderlijk dat – zeker in het begin van de crisis – regelmatig de vergelijking werd gemaakt met griep. Naderhand is gebleken dat we met een fundamenteel ander beest te maken hebben. Een les om te onthouden in je beoordeling van nieuwe producten.

Dit virus is heel erg dodelijk voor oudere mensen en dus moeten plaatsen waar ouderen dicht bijeen zitten extra beschermd worden. Allicht beschikten rusthuizen en woonzorgcentra over contingentie plannen. Gezien hun ervaring met andere virussen, zoals de griep, is dat één van de risico’s die daarin waren opgenomen, mag ik toch hopen. Een belangrijke les is natuurlijk het herbekijken en aanpassen van die plannen. Misschien kunnen wij, vanuit de kwaliteitswereld, daar een bijdrage aan leveren. Een standaard plan ontwikkelen voor een woonzorgcentrum bijvoorbeeld en het vervolgens lokaal verfijnen samen met de verantwoordelijken van het centrum. Een idee voor het VCK?

Een discussiepunt, zeker in verband met een exit strategie, is het gebruik van mondmaskers. Nassim Nicholas Taleb, auteur van “The Black Swan” (warm aanbevolen), is hierover zeer actief op Twitter. In zijn gebruikelijke assertieve stijl – grof gezegd: wie het niet met mij eens is, is een idioot – verdedigt hij het gebruik ervan zeer sterk. Hij hanteert hierbij een interessante redenering. Het middel (het mondmasker) is heel goedkoop in verhouding tot het risico  waar het je mogelijk tegen kan beschermen(sterven door corona). Daarom kunnen we het maar beter gebruiken zelfs al weten we niet zeker of het helpt. Hij gebruikt in dit verband de term asymmetrie. Iets wat bij het oplossen van problemen ook wel nuttig kan zijn: als je voor weinig geld een potentiële oorzaak kan wegnemen dan doe je dat beter, ook al staat die oorzaak redelijk achteraan in je Pareto grafiek.

Ook belangrijk voor de exit:  een track and trace app. Of beter apps want België zal er minstens drie hebben. Zouden we daardoor dan ook drie keer sneller dan alle anderen de exit bereiken? Ik heb er zo mijn twijfels over. En wat als ik met mijn Vlaamse app naar Brussel ga, ben ik dan ook beschermd? Of moet ik de Brusselse downloaden? Je ziet, onduidelijkheid troef. Moeten we dit eigenlijk wel ontwikkelen? Kunnen we dit niet beter gewoon kopen, van de Zuid-Koreanen bijvoorbeeld. Iedereen verwijst naar hen als het gaat over het succesvol bestrijden van corona. Maar dat kan dan weer niet want er wordt onvoldoende rekening gehouden met de privacy.

De perfectie, die bestaat namelijk niet en daarop wachten, is wachten op Godot. 

Wat wij blijkbaar nodig hebben is een app die 100% doeltreffend is en 100 % de privacy waarborgt en bovendien vrijwillig moet zijn. De perfectie, qua. Als het echt van die app zal afhangen of we ooit terug op restaurant kunnen gaan dan hoeft u vóór 2026 geen tafeltje te reserveren. De perfectie, die bestaat namelijk niet en daarop wachten, is wachten op Godot. Men moet ook beseffen dat keuzes gevolgen hebben. Wie dus kiest voor een vrijwillige app moet niet langer verwijzen naar Zuid-Korea. Dan ben je appelen met peren aan het vergelijken.

In het bekende boek “The Selfish Gene” (ook aanbevolen) beschrijft Richard Dawkins hoe leven is ontstaan in de chemische oersoep die ooit op deze planeet dobberde. Dat begint met verzamelingen van moleculen, heel eenvoudige structuren, die op een bepaald moment een zelf kopiërend gedrag beginnen vertonen. Virussen zijn in vergelijking met andere levensvormen verbazend eenvoudig. Sommige twijfelen er zelfs aan of je ze wel “levend” kunt noemen. Voor mij, als leek in de virologie, is dat het meest verbazingwekkende aan deze crisis: dat een dermate eenvoudige biologische structuur in staat is onze complexe en hoogtechnologische maatschappij compleet te ontwrichten. Het virus muteert zelfs en past zich aan en we slagen er maar niet in om het echt te vatten. Griep is al een eeuwigheid gekend en we hebben er nog steeds geen afdoende remedie op gevonden. Dat zou ons toch enige nederigheid moeten bijbrengen.

Een laatste aanbeveling om te besluiten: de titel van deze column is gebaseerd op het briljante boek “Liefde in Tijden van Cholera” van Gabriel García Marquéz. Verdoe u tijd dus niet langer in ledigheid maar lees een echt meesterwerk.   

Willy Vandenbrande is onafhankelijk consultant op het vlak van kwaliteitsmanagement. Hij is een Fellow van de American Society for Quality (ASQ) en gecertificeerd als Six Sigma Black Belt door ASQ. Willy is tevens Academician bij de International Academy for Quality (IAQ) en actief binnen de Planet Earth Concerns Think Tank van IAQ.

Delen via

Verwante artikelen

Mensgericht ondernemen: is je bedrijf er klaar voor?

Ondernemen met respect voor mens en milieu: hoe pak je het aan? ISO 27501 en ISO 26000 bieden een nuttig referentiekader. Het NBN helpt je op weg.

Managementjargon op de dorpsmarkt

Onlangs was er op de radio een interview over STEM-opleidingen (Science, Technology, Engineering, Mathematics). De aanzet was een project om meer meisjes een STEM-keuze te laten maken in het onderwijs.

Kwaliteitsproblemen snel communiceren en oplossen

In de laatste Kwinta Junior-sessie van het jaar brachten de deelnemers een bezoekje aan TUC RAIL. Peter Driessens, Senior Methods Officer, vertelde er over de visie van zijn organisatie op kwaliteit.