Nieuwe norm tegen fake reviews

Heb je ze ook eerst gelezen, de reviews, voordat je je hotel boekte op Booking.com? Je bent niet alleen: 90% van de consumenten raadpleegt online reviews vooraleer ze een zaak bezoeken.

Meer zelfs: 84% van de mensen hecht evenveel geloof aan online reviews als aan persoonlijke aanbevelingen.

Toch kan het soms verkeerd lopen.

  • De leverancier kan zelf misleidende reviews schrijven over zijn product. Denk maar aan dat¬†infinity zwembad, dat niet meer dan een badkuip blijkt te zijn.
  • Of concurrenten bekladden de websites van anderen met negatieve reviews: een matras als een blok beton, een airco die harder raast dan een Boeing,...
  • Online reputation management-bureaus die diensten aanbieden om online reviews te verbeteren.
  • Een gebrek aan vertrouwen in hoe leveranciers omgaan met reviews: selecteren ze de positievere en verwijderen ze alle negatieve commentaren?
  • Leveranciers die consumenten bestraffen als ze negatieve reviews schrijven.
  • Consumenten die via kritische reviews proberen betere voorwaarden af te dwingen.

Inzameling, moderatie en publicatie

Dat was ook ISO, de Internationale Organisatie voor Standardisatie, niet ontgaan. Daarom zetten ze een nieuwe norm in de etalage, de ISO 20488, over Online Consumer Reviews, waarin principes, richtlijnen en vereisten voor de inzameling, moderatie en publicatie van reacties centraal staat.

De richtlijnen zijn gebaseerd op integriteit, transparantie en accuraatheid. De norm helpt bedrijven bij:

  • het consumentenvertrouwen in hun online reviews op te krikken,
  • zich te beschermen tegen misbruik en
  • de kwaliteit te verhogen van de getoonde producten en diensten.

Foto beschikbaar via Creative Commons by Roderick Eime

Delen via

Verwante artikelen

Kwaliteit in tijden van Corona

In deze column deelt Willy Vandenbrande zijn bevindingen over de voorbije weken met het VCK netwerk.

Mensgericht ondernemen: is je bedrijf er klaar voor?

Ondernemen met respect voor mens en milieu: hoe pak je het aan? ISO 27501 en ISO 26000 bieden een nuttig referentiekader. Het NBN helpt je op weg.

Managementjargon op de dorpsmarkt

Onlangs was er op de radio een interview over STEM-opleidingen (Science, Technology, Engineering, Mathematics). De aanzet was een project om meer meisjes een STEM-keuze te laten maken in het onderwijs.