Een innovatieve procesoptimalisatie waarbij de kwaliteitsdienst achter de knoppen zit, demonstreert hoe kwaliteit en innovatie elkaar kunnen versterken.
Dat blijkt uit het verhaal van Robin Roest, directeur Repair bij CED, die een nieuw schadeafhandelingsmodel op de sporen zette waarbij de klant niet meer alles zelf hoeft te regelen.
Tijdens het VCK congres gaat Roest dieper in op de tools hij uit de kast haalde en zijn lessons learned, hieronder krijg je alvast een kort voorproefje.
Ishikawa
Aan de hand van het Ishikawa-diagrambracht hij de pijnpunten aan het licht die de klanten ondervonden bij het oude schadeafhandelingsmodel. Daarbij moest de klant zelf alles regelen om de schade te herstellen, maar daar heeft hij natuurlijk geen tijd meer voor.
Nieuwe customer journey
Een nieuwe customer journey drong zich op. Roest organiseerde dat op basis van het Business Model Canvas, waaruit bleek dat de klant helemaal centraal moet staan door een zo lean mogelijke oplossing aan te reiken na een brand, inbraak, storm of wateroverlast.
Net Promoter Score
De centrale spil in het nieuwe proces vormt een app, waarop de klantenfeedback minutieus gemeten wordt zodat een continu verbeteringsproces op gang komt. Door de kwaliteit constant te meten, kan de NPS (Net Promoter Score) met enkele ingrepen verhoogd worden.
Meer weten?
Het VCK congres vindt plaats op donderdag 29 november bij BluePoint Antwerpen (het vroegere ALM). Deelname is gratis voor onze leden, schrijf je vooraf in.
Verwante artikelen
Nieuwe norm tegen fake reviews
Heb je ze ook eerst gelezen, de reviews, voordat je je hotel boekte op Booking.com? Je bent niet alleen: 90% van de consumenten raadpleegt online reviews vooraleer ze een zaak bezoeken.
Roest bekroond tot Europese Quality Leader
De Nederlander Robin Roest, directeur Repair bij CED, is door de Europese kwaliteitsorganisatie EOQ uitgroepen tot European Quality Leader.